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海底捞你学不会?

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发表于 2016-5-5 08:53:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
  读后感|海底捞你学不会?
  海底捞是一个很微妙的企业,很多事情告诉你了,你会很惊讶;再把原因也告诉你,你会想不通(怎么可能!就这么简单?)。整个海底捞充满了矛盾,充满了不可思议。
  看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成,很自然的现象(我也解释不清,就是这么觉得)。海底捞的成功里没有不可思议,是一步一步走出来的,海底捞最宝贵的财富不是体制,不是管理,不是资本,是人!海底捞的秘密在于把每个员工的作用发挥到极致!
  我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适,纠结了半天还是跟书中的结构走,不然我怕自己扯偏
  1把他们当人对待——服务
  以前看余世维的讲座,有一句话映像深刻:善待你的员工,他们才会善待你的顾客,善待你的顾客才能赚更多的钱。
  顾客就是上帝这句话说起来轻松,做起来难,坚持下去更是难上加难。
  有一阵部门构架改变,我们组和客服组合并,每个人都需要轮班当客服。刚开始还挺新鲜,每个问题都认真回答,一点不偷懒,夜班也会每个小时都看一遍,很少睡觉。但是过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了,回答的质量和速度明显下降,能混则混,夜里更是睡他个半夜,完全是在应付,而不是服务。(按理说,在线客服还算是轻松的服务,我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛)
  海底捞能够让大部分员工都真诚的,竭尽全力的,用心的服务顾客,是精神层面的原因:
  海底捞的员工大多都是农村来的,具有吃苦耐劳的耐力,更加质朴,单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。
  员工没有把海底捞当单位,而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件(住宿,工资,福利),更是知道什么时候更照顾顾客,什么时候更关怀员工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱,探望你的父母?你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假,给你送药送饭?你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前?你的老板有没有了解过你的家庭背景,在你需要帮助的时候伸出双手?这些感情上的触动比物质更能感动人。
  一个知道如何用心照顾顾客,关怀员工的创始人,从最底层做起,稳扎稳打的一步步打拼,把这种文化很好的传承下去,以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的一部分。如果快节奏的扩张,加上资本的推动,很难做到现在这样。
  2双手改变命运——公平
  如果用2个字总结海底捞的体制的精髓,我认为是公平。
  公平是激发每个人动力的源泉,海底捞里的员工也不是什么圣人,因为其他员工对我很好,公司对我很好,我就玩命的干,其他任何地方肯定也不会出现这种情况。人都是自私的动物,动力更多是自我驱动,只有自己有所得才会去付出。如果自己无所得,傻子才不停的去付出。
  绝对的公平海底捞也做不到,排除人的因素,海底捞的确很公平。
  不管你的以前如何,条件如何,只看进入海底捞后你的表现,这种毫无门槛的规定,无疑对农村来的“三无产品”(没青春,没学历,没长相)给了一条生路。海底捞无疑是一个实现梦想的地方。
  服务业是一个付出和效果成正比的行业,只要用心,只要坚持,肯定有回报。如果换做运营,肯定没戏(SB+好产品>神人+垃圾产品)
  大部分员工都要从基层做起,慢慢往上爬。不因为你是大学生或者XX的亲戚就能直接管人,大家起点一样。
  海底捞有很多丑小鸭变天鹅的成功案例。海底捞里很多高层都是从服务员干起,一步步爬到现在的位置。他们都有一个共同的方法——勤奋。这些案例无时无刻不刺激着任在打拼的基层员工。
  3不要丢了西瓜——放权
  这是最不可思议的地方,每个员工的权利都很大!所有基层员工都能送顾客菜,给顾客打折,甚至免单!
  服务业的目的是为了让顾客满意,如何能让顾客满意?没有标准答案。放权是为了让更多的顾客满意,让顾客的更加满意!被条条框框限制下的服务无法让很多人满意,去问问你的客服部门就知道了。N多问题都是因为客服人员没有权利,只好一拖再拖。
  放权的好处是每个员工都有主人翁精神,把工作当做自己的事情来做。每个人有很大的发挥空间,没有被压迫的感觉。
  放权的坏处就是不好管理,一旦坏风气滋生,后果不堪设想。海底捞避免员工来获取个人私利的方式就是因为海底捞里的管理者都是从基层干出来的,对基层很了解,所以员工耍什么花样,管理者能够更容易的发现,加上员工之间可以检举,所以这种放权在海底捞里能实行下去。
  大部分顾客就算知道在海底捞能够打折,免单,也很少会要求这么做。所以这么做了从顾客角度也不会损失多少,反而是因为这种变态的服务,让海底捞的口碑如此之好,不打广告牌子也这么响!
  4海底捞的危机——走自己的路
  海底捞的员工那么多!海底捞的员工权利那么大!海底捞的流程和制度那么有弹性!海底捞的人才培养跟不上扩张的速度!没问题是不可能都!
  麦当劳和海底捞是2个极致,一个是完全流程化,一个是流程化的挑战者。虽然海底捞现在很成功,但是人在的地方就存在变数,虽然海底捞大部分员工都能在没有流程限制,充分放权都情况下自我约束和自我激励。但是任然有部分员工利用这些权利来牟取私利,就算老大再从基层干出来,也不可能把所有问题都发现。时代在变,人也在变,未来海底捞还能靠现在这些手段来约束员工吗?
  海底捞的员工大部分都是体力劳动行,脑力劳动就不行的人。想更快都发展必须有新鲜的血液,但是脑力劳动者哪里愿意干粗活。海底捞一直崇尚都“公平竞争”如何对大学生或者其他人更适用…
  有些海底捞的员工为了服务而去服务,打折成了给自己招揽生意的手段,闲着就是错…
  海底捞是师徒制,想要培养人才必须积累足够都时间,这种方法快不起来。但是企业要求更快都发展,怎么办?
  哪个企业敢说自己没有问题?特别是海底捞这种没有前车之鉴,完全自己通过经验积累出来的结晶。
  我最佩服海底捞的就是他们不盲目模仿,而是通过自己的实践,经验教训的积累,总结出最适合自己的方法。
  海底捞的KPI里没有收入!
  海底捞的师傅和徒弟可能不在一个城市!

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