《谁偷走了我的客户》读后感

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　　《谁偷走了我的客户》读后感

　　黄小龙 人力资源帮

　　《谁偷走了我的客户》从客户流失原因入手，提出了提升客户忠诚度的已成为企业最高优先考虑的问题了。而提高客户忠诚度的根本解决方案就是站在客户的角度思考问题和经营企业，也就是要建立客户导向型企业。本文作者通过对一些世界顶尖企业的客户流失原因研究，详细论证了提升客户忠诚度的重要性，其出发点和归宿点都告诉我们，提升客户忠诚度，建立客户导向型企业是公司发展的唯一出路。

　　在当今世界环境中，客户流失是一个非常普遍的现象，哪怕是经营百年的企业如柯达、诺基亚等世界巨头，客户说流失就流失了。那是什么导致客户流失了呢？难道是因为产品质量吗？事实不尽然。因为我们有一千个理由相信柯达、诺基亚等世界级企业对产品质量的重视。随着现代科技的发展和在买方市场环境下，企业都在千方百计提升产品质量，大部分成规模的企业产品质量都不会有太大的问题，也就是说产品质量已经是企业竞争的基础门槛；而且在科技快速发展的今天，同类产品的相似度非常高，比如在提倡智造的家电业，几乎所有品牌的家电都带有智能APP供用户自由选择。因客户的选择空间大，稍不留神就可能导致客户流失。这也就是为什么本书作者会强调面对无情的市场、“花心”的客户，提升客户忠诚度才是企业最高优先要解决的问题。

　　很多企业往往将客户忠诚度归结为客户满意度，以为只要客户对自己的产品满意就会成为忠诚的客户。可事实并非如此。在现今社会，能让客户满意的品牌有很多，但真正让客户忠诚的估计也就一两个。可以说，满意是客户的感官评价，而忠诚则是客户的感情评价。客户对企业或产品有感情了，自然就有了忠诚度。

　　那什么因素可以让客户对产品产生忠诚度呢？质量？价格？广告？统统都不是，本文作者对提升客户忠诚度提出了一个新的概念，那就是“客户接触点”。客户的接触点是指客户与公司产品、业务流程、分销渠道以及员工的所有接触平台。企业应该对能与客户发生接触的所有接触点进行静心设计，力求每一个接触点都能为客户提供优质的服务，形成良好的客户体验，从而创造忠诚。

　　其实很多优质企业也意识到这个问题，而且也在想办法给客户提供优质服务，也取得了一些效果，但情况好像并没太大变化，为什么呢？主要是因为很多企业在为客户提供服务方面都是局部或阶段性的，没有完成从产品导向向客户导向转变。比如说很多公司搞的“质量万里行”活动。因为只是一场活动，也就是只能是刮了一阵风，客户往往刚刚体验到企业的服务并有了一丝好感，但这种好感随着活动结束也就很快消失了。事实证明，小打小闹是提升不了客户的忠诚度的。

　　IBM在90年代就进行了一次彻底的转型，从产品导向型向客户导向型转变，并使企业走出困境，那它是怎么做的呢？

　　1、企业文化的转变。建立客户导向型企业，首先就是企业文化的转变，建立一切以“客户为中心”的企业文化。公司将原有的三个基本价值理念“尊重个人、追求卓越、服务客户”调整为“成就客户、创新为要、诚信负责”。显然，在对客户的态度上“成就客户”要比“服务客户”层次提升了许多。同时，为了践行成就客户。公司采用“推”和“拉”的方式，建立标准化业务流程管理制度，强制要求员工将新的文化、制度作为行为准则，并通过文化的考核、激励来强调新文化在员工中的执行；

　　2、业务流程的改造。公司运营的主要部分是业务流程的运行，客户的忠诚度也主要在业务流程运行中形成。业务流程改造包括强调以客户需求为出发点和归宿点的产品开发流程；站在客户角度设计的产品销售流程（从客户角度设计销售流程接触点；方便客户订购、接触和取得产品；简化客户付款流程；售后服务更为简单高效）；

　　3、员工的培训。员工是客户的情感交流者。有时候，客户决定购买产品往往是出自于对公司员工的良好印象。所以要求员工深刻理解公司新的文化、对产品了如指掌、业务技能熟练、为人热忱、主动和有服务意识。

　　作为HR，如何建立以“内部客户为中心”的机制，提升内部客户的忠诚度。是值得我们思考的话题，但本书内容也有借鉴意义。